外卖平台不应纵容恶意投诉 专家建议压缩平台责任

外卖平台不应纵容恶意投诉 专家建议

压实平台责任保障外卖骑手权益

“按时把客户的恶意投诉‘提前送达’，现在要罚款500元。这种事情能不能报警或者找媒体？”

前不久，北京一外卖骑手在网上发帖求助，声称某财经大学女生点了外卖，先是催促自己赶紧送餐，然后恶意抱怨自己早送，导致被罚500元。为了证明自己的清白，外卖骑手还拍下了准时送达的订单截图。最终，在舆论的关注下，平台退还了罚款。

被门卫拦下，无法进入小区或学校，被投诉；拒绝帮忙扔垃圾而被投诉；不帮顾客带烟，被投诉.近年来，关于外卖骑手的恶意投诉事件屡有发生。

据广东财经大学法学院教授姚志伟介绍，如果没有相应的机制来保障外卖骑手的权益，恶意投诉还会再次发生。

“平台不仅要保护消费者的合法权益，还要维护外卖骑手的权益。目前，关于外卖骑手权益保护的法律规定并不完善。建议要求外卖平台通过完善技术手段，通过立法建立公开审查机制，解决部分客户对外卖骑手恶意投诉的问题。”姚志伟近日在接受记者采访时表示。

一些消费者恶意给差评

“作为送餐员，我的职责就是尽快给顾客送餐。你应该心平气和地向局里汇报事情，而不是四处发帖向网友求助，试图扩大事态，对不起给当事人造成了麻烦。我也很抱歉打扰你。在这里，我想表达我深深的自省，说声对不起。”外卖骑手回去500元后在网上发了几句道歉的话，被平台扣掉了。

一位外卖骑手告诉记者，一般来说，500元相当于两三天的工资，所以拿回罚款是一件意外之喜。“但我们的损失不止于此。被投诉后，平台也会减少派单次数。即使投诉以后能拿回罚款，也没有办法弥补减少派单次数造成的损失。”

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，平台在受理投诉后退还罚款，这说明外卖骑手确实被女大学生恶意投诉。从这个角度来看，真正错的是恶意投诉的女大学生和没有认真核实情况的平台。

“面对消费者的投诉，平台通常不会得罪客户，而是更喜欢用罚款这种简单粗暴的方法来惩罚骑手。外卖平台为了保护消费者的合法权益，会通过不良审查机制来约束商家和骑手的行为，但这种机制有时会被一些消费者恶意利用。”刘俊海说。

全总要求建立工会组织

近年来，我国相关部门和一些地方通过出台政策、制定法规等方式，加强了对外籍骑手的保护。

今年7月，国家市场监管总局等七部门联合发布《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，明确表示要畅通外卖送餐人员申诉渠道，明确申诉办理程序和时限，加强民主协商和平等沟通，满足合法诉求。

中华全国总工会近日发布通知，在全国范围内开展“新就业形态职工集中入会行动”。各级工会要聚焦货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员四大群体，聚焦平台头部企业攻坚克难。

“要加强工会劳动法律监督，配合政府及其有关部门监督执法，对重大典型违法行为及时直言，做到有职工的地方就有工会，有职工的合法权益的地方就有企业。

全国人大代表肖建议，应该对新平台从业人员单独立法，赋予他们就业类的法律地位。全国人大代表刘认为，应加强外卖平台的安全管理，保护外卖骑手的合法权益。全国政协委员唐呼吁立法保护新就业模式下劳动者的基本权利.今年全国两会期间，多位代表提出立法建议，要求强化平台责任，保障外卖骑手合法权益。

探索引入大众评审机制

面对消费者和骑手两大利益群体，如何在两者之间实现平衡，是对外卖平台治理能力的极大考验。

“如果不良审查机制过于宽松，就会损害消费者权益；但是，如果机制不完善，外卖骑手就会因为纵容恶意差评而受到伤害。”姚志伟说道。

据中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟介绍，随着智能技术的发展，在很多情况下，外卖平台识别是否存在恶意投诉并不困难。

“外卖是否准时送达，可以通过系统定位的功能来确认；客户是否提出了不合理的要求，可以通过电话录音、短信等方式进行核实.平台利用智能技术，投入一定的人力、时间等成本，解决这个问题并不难。”朱对说道。

姚志伟认为，平台不良评价机制设计不完善，存在过分依赖客户主观评价、处理双方纠纷时难以细致调查等问题。因此，建议平台在加强技术应用的同时，探索引入公开审查机制，更好地保护外卖骑手的合法权益。

“可以选择一些注册一年、实名认证、信用记录良好的用户，邀请他们担任平台的评委，他们会对一些争议做出判断，这样结果会更趋于中立和客观，消费者和骑手也会更信服。”姚志伟举了一个例子。

中国法学会商法研究会会长张韬建议，应通过立法明确平台的义务和责任。

“作为系统设计师，平台的主要作用是解决恶意投诉。建议通过立法的方式，对外卖平台在完善相应技术手段、建立健全奖惩机制、畅通申诉渠道、建立工会组织等方面作出明确规定，进一步压实平台责任，更好保障外卖骑手合法权益。”张韬说。