上海多家银行出招缓解老人排队问题

采取增开现金柜台窗口等人性化举措，进行联动柜面等适老化改造——

上海多家银行出招缓解老年人排队难题

近日，上海银行网点老人排长队的现象引人关注。记者了解到，目前需求高峰已过，网点基本恢复正常。针对之前的排队问题，上海的银行采取了多开现金柜台窗口等人性化措施，满足老年人的理财需求。老年人专线、联动柜台等老龄友好型改造也有助于老年人体验智能服务带来的便利。

“早上9点开门，7点半就有人排队了”“这个老师傅来过三次了，还没办。”“所有的号都发完了，有的老人还不肯走，想等'加号'”……上海恢复正常工作生活节奏后，几个月来积累的各种需求集中释放，各家银行网点门口老人排起的长队迅速引起社会关注。

排队还在继续吗？银行有哪些应对老年人需求的措施？老龄化转型进展如何？近日，记者带着上述疑问走访了上海几家银行网点。

需求高峰已过，网点基本恢复正常

6月22日，临近营业时间，记者来到位于浦东张洋路699号的上海银行网点。两名穿着防护服的工作人员和保安在门口的站台上维持秩序，引导顾客扫码、量体温，进入预先设定的排队路线。营业前后的高峰时段，排队的顾客只有8个，还有几个老人坐在排队最前面的椅子上等待。

世纪大道地铁站附近的农行，以前是网点，业务量很大。早上记者去的时候发现只有几个人在排队，没有老人。排队的几个客户说去网点是因为要处理一些需要我亲自到场的项目。“估计第一轮反叫能做好。”

浦东的排队情况解决了很多，浦西的老城区比较集中。什么情况？记者随后来到南京东路步行街延伸段的一家工商银行。营业时间没有客户在门口排队，只需要扫码测温就能办理业务。

6月初银行网点老人排长队是什么原因？上海最大的养老金发放银行之一上海银行的工作人员分析，其中包括过去几个月积累需求的集中释放，以及银行出于防疫要求不得已将等候的客户安置在室外。同时，由于复工之初网点陆续开放，老年人集中在一些较早开放的网点领取养老金，进一步导致拥堵的出现。

人性化举措满足老年人金融需求

老人在网点排队的情况很快引起了有关部门的重视。6月17日，上海银保监局办公室发文，要求各银行提高营业网点和工作人员的金融服务效率，全力满足客户的金融服务需求。次日，人民银行上海总部发布《关于进一步做好现金服务工作的通知》，督促本市各银行从加强营业网点管理、维护网点秩序、多措并举、分类施策、建立养老金支付长效保障机制等方面提升现金服务水平，切实满足社会公众特别是老年人的现金服务需求。

记者了解到，在上述两个通知发布前后，上海的银行都采取了人性化的措施来满足老年人的理财需求。对于老年客户多、现金存取款业务需求大的网点，如万金桥支行、北蔡支行、浦东新区康桥支行等，交通银行上海分行开设了现金柜台窗口，方便老年人获取服务。针对老年客户集中领取养老金的业务需求，银行不仅免除了房委会

中国农业银行上海分行根据老年客户早起前往网点办理业务的偏好，从6月20日开始，辖内各支行根据周边居民情况选择1-2个网点，提前30-60分钟开业，为老年人提供金融服务。考虑到老年客户的身体特点，上海银行部分网点通过摆放爱心椅、发放小风扇、饮用水和防暑降温用品等方式，为老年客户提供相对舒适的等候环境。

适老化改造助老年人体验智能服务

经过几个月的居家抗疫措施和各种常态化措施，更多的上海老人了解到了“云端金融服务”的好处。很多老人开始尝试打开软件，拨打电话，衰老的细节逐渐放松了他们原本紧张的心情。

家住上海宝山区的孙阿姨，在家里抗疫期间，通过上海银行95594客服热线“96老年人专线”迅速查询到自己养老金账户的余额。“我不能用手机和电脑，孩子住在其他小区。上海银行为老人提供一对一的人工服务，非常方便。”当她发现养老金按时发放的时候，她觉得很踏实。疫情期间，为了更好地服务老年客户，上海银行特别推出了“96尊老专线”，并调整为首句播报。老年顾客直接按下按钮，提供人工服务，大大方便了老年群体。

为了让手机银行更加“安全、简单、易用”，上海银行为老年客户升级了专属的“美好生活版”手机银行，新增了“刷脸登录”、“指纹识别”、“声纹识别”等生物识别技术。对于有使用意愿的老年客户，每个网点都配备了大厅服务人员、联动柜台等岗位，及时帮助遇到智能设备使用困难的老年人。在保护客户隐私信息和业务合规的前提下，帮助老年人完成自助交易，帮助他们体验智慧服务带来的便利。

网点的老化改造也在同步进行。上海银行专门建设了50家养老金融支行。它根据老年人的需求，安装了软面座椅，铺设了防滑垫，配备了医药箱，并为行动不便的老年人提供了轮椅。存折、ITM(智能柜员机)等新设备也已投入使用。原来单笔存款交易需要5到8分钟，现在不到2分钟就能完成。老年客户办理存单更方便。