治理家电维修乱象需内外“修”

近日，有媒体报道，家住北京朝阳区的刘女士投诉家中燃气灶打不着火，于是在网上搜索家电维修公司，并拨打电话求助。公司派出维修人员提供现场服务。维修人员检查完燃气灶后，告知刘女士一个核心部件损坏，并向她收取了500元维修费。事后刘女士发现，自己的燃气灶根本没坏，只是电池没电了，可以更换。

现实生活中，这样的家电维修骗局并不少见，而这只是家电维修行业的冰山一角。小修小换、虚假维修、上门费、启动费、检测费等层层收费屡见不鲜。家电售后维修的各种花哨套路伤害了消费者。根据中消协发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》，2021年家用电子电器投诉量排名第一，售后服务投诉占比最大(占比41.7%)。这种情况已经存在很多年了。

业内人士分析，家电售后维修行业存在诸多乱象。一个直接原因是，家电企业普遍“重销售、轻售后”，对售后的投入越来越少，导致售后维修需求和供给无法有效对接和配置，正规维修服务市场日益萎缩。客观地说，近年来我国家电产品质量不断提升，正规家电的售后维修在“三包”期一再降低；与此同时，人们的生活水平逐渐提高，消费观念发生了巨大变化。越来越多的消费者不再“昂贵”家用电器，而是将其作为一般消费品对待。如果出现大故障，更多的人选择更换而不是维修，进一步减少了正规家电的售后维修。此外，很多家电企业主动减少正规售后服务店的数量，以减轻雇佣员工和店面租金的成本压力。正规的家电售后服务无法满足消费者正常的维修需求，非正规的家电维修会弥补空缺，乱象随之产生。

目前，我国家电售后维修行业的市场门槛较低，市场主体大多规模较小。从业人员不仅专业技术能力普遍较低，而且专业素质参差不齐。一些家电企业在降低自身维修成本的同时，将大量维修服务转包给第三方售后公司。由于两者之间没有隶属关系，家电企业无法有效制约第三方售后企业，而后者往往任性妄为，于是出现了无序涨价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、各种借口乱收费、服务态度差等诸多消费痛点。出现并长期存在。而且基于互联网的家电维修发展迅速，互联网平台对已加盟的家电维修经营者管理不到位，对其许可资质和技术水平审查不足，导致大量虚假冒名者，也加剧了行业乱象。

古人云：不守规矩，不成方圆。家电售后维修市场存在乱象，根源在于规则和管理的缺失，有人钻了空子。商务部于2012年8月发布实施的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前，“应当向消费者明确告知维修方案和注意事项、配合事项”，“不得虚假列举、夸大、伪造维修服务项目或者内容，不得谎报故障零部件或者故意更换性能正常的零部件”；各级商务主管部门可对违反本办法的家电维修经营者“给予警告、责令改正”。“情节严重的，可以处三万元以下的罚款”。这样的规定

治理家电维修行业乱象，在做好完善相关法律法规、加强市场监管等外部工作的同时，还应加强行业企业内部管理，做到内外“修”并举。行业协会要发挥积极作用，制定行业内规则，对家电维修提出明确要求。比如鼓励企业互换服务人员和通用零配件；维修人员必须持证上门，出示服务；所有服务企业必须明示收费标准等。家电企业应改变“轻售后”的市场逻辑，认识到售后服务对维护品牌形象的重要性，加大售后服务投入，创新售后服务方式，使售后服务专业化、管理规范化、收费透明化。选择外包模式的企业，既要加强对第三方售后服务企业的监管，又要开放用户资源，让他们有更多的自主权，通过市场竞争孵化出可信的第三方服务平台。在此基础上，把维修的选择权交给消费者，把收费价格的决定权交给市场供需双方，把零配件的自由流通权交给市场。