外卖投诉中的恶意“碰瓷”应根治

工人日报讯(记者刘冰)一位顾客连续三天点同一份外卖，每次都给差评。原因是食物中没有盐，而且食物中有异物。被投诉的北京某餐厅老板表示质疑：在店内就餐的消费者很少反映吃到异物等。外卖使用的食材和操作流程与店内一致。为什么会反复出现问题？他怀疑自己被“恶意投诉”，还给外卖平台。近日，在各方协商下，客户撤回投诉。

外卖平台上部分商家被消费者“碰瓷”，“恶意投诉”的情况屡见不鲜。近日，河南开封一女子点外卖后谎称吃了铁丝，并发出带血照片向商家索赔。然而，商家发现这是用户第二次用同一张照片索赔。

商家联系周边店铺后了解到，周边多家店铺都曾被该女子以吃铁丝为由投诉，均被要求赔偿50元至100元不等。经外卖平台核实，用户称已有177次索赔投诉。目前，该用户账号已被平台封禁，多家商家已联合向当地警方报案，警方也已立案调查。

对此，北京市海淀区消费纠纷调解员洪仁认为，在外卖交易中，商品脱离商家视野，商家无法提供抗辩证据的情况下，消费者很容易“恶意投诉”。“如果消费者在外卖中添加异物，然后拍照说是商家做的，真假难辨。但如果消费者经常投诉，难免会被曝光。平台后台也有投诉记录，可以鉴定。”

北京史静律师事务所律师王小明表示，如果没有投诉机制，将损害消费者的权益。但如果机制不够完善，商家的合法权益就会因为纵容“恶意差评”而受到伤害。消费者的“恶意投诉”明显不受法律保护，这种行为首先涉嫌欺诈；其次，要求商家赔偿甚至威胁商家，可能涉嫌敲诈勒索。

一些“恶意投诉”的消费者受到了法律的惩罚。去年，武汉一男子6个月内恶意索赔平台115单，诈骗近两万元。法院认为，该男子以非法占有为目的，采用捏造事实、隐瞒真相的方法，多次骗取他人财物，数额较大，应当以诈骗罪追究其刑事责任。最终，法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月，并处罚金5000元。

中国政法大学教授陈忠云认为，外卖平台应完善投诉机制，维护商家合法权益，维护“生态平衡”。他建议，商家和平台在遇到可疑投诉时，不应该只是赔偿他人。

中国法学会商法研究会理事张韬也建议，外卖平台应进一步完善相应的技术手段，建立健全投诉奖惩机制，畅通投诉渠道，进一步压实平台责任，同时保护消费者和商家的合法权益。